一．处理申诉、投诉和争议应坚持的原则:
1) 客观公正、科学、实事求是地调查清楚全部事实；
2) 对相关未公开的信息予以保密；
3) 回避原则：与投诉、申诉和争议事项有关的人员均不得参与对该事项的调查和处理工作；
4) 提出人有权越级申诉和投诉。
二．申诉的处理
组织对中心的认证决定或对投诉、争议的处理决定持不同意见时，可以向中心申诉监督部或其他有关部门提出申诉。
1) 申诉受理
 a.所有的有关申诉的信件应立即转交办公室，同时通知管理者代表。
 b.企业应在接到认证中心的处理决定或措施通知后30个工作日内向中心办公室提出申诉，申诉事实（包括申诉理由）应以书面形式提交中心办公室。
 c.组成工作组(工作组成员为管理者代表、办公室负责人及与认证无关的人员组成)，符合独立处理的原则和确保申诉处理过程的公正性。
2) 申诉程序
 a.在收到申诉信件和保证金后,主任应立即通知组成工作组,工作组有权采取各种措施取证包括如召集会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等,作出有根据的判断。
 b.会议在接到申诉20个工作日内举行,至少提前5个工作日通知申诉人会议的时间和地点。
 c.申诉处理工作组和申诉方均有权提出证人所提出的证人姓名和地址,应在不迟于会议召开前5个工作日书面提出。
3) 裁定
 a.申诉处理工作组成员应公正判断,所有成员均受认证规范及本文件的约束。
 b.申诉处理工作组作出对申诉的裁定,填写申诉处理报告,并书面通知有关各方, 该裁定具有约束力。
 c.自申诉提出到中心后6个月之内,申诉处理工作组必须对申诉作出决定。在例外情况下,可提交中心的管委会作出最终决定。
4) 申诉经工作组调查取证后，若案件中涉及认证机构的不合格时，办公室填写不符合报告单，由管理者代表签字确认。办公室除存档保存外还应将不符合报告单迅速发送相关部门，制定纠正措施/补救措施并组织实施，办公室进行验证。
5) 当事人对申诉处理的结果和从事受理申诉工作的人员有申诉的权力。
三．投诉
1) 当收到有关投诉文件时，立即转交到办公室并通知中心管理者代表。
2) 办公室接到文件后，立即将其登记建档。
3) 办公室对反映的情况进行调查核实，包括必要时的现场调查，充分了解全部信息，必要时由审核部配合进行必要的现场调查,获取证据，并尽快将调查情况汇总，并由管理者代表确认，一般要求在50个工作日内提出处理意见。当需被投诉的组织或个人配合提供相关证据时，由办公室以书面的形式通知被投诉人。
4) 处理
 a. 经调查投诉事实与本中心认证行为无关，办公室应做好相应的记录。
 b.经调查确系投诉事实与组织的质量体系运行中发生问题有关时，办公室将调查情况书面上报中心技术委员会，由技术委员会邀请专业代表就调查的事实做出如何处理的决定，并由参会专业代表视情况填写不符合报告,交至办公室，由办公室向组织提出对不符合项限期采取整改措施的正式通知。 技术委员会的决定由该部归档保存。
 c.当决定中要求进行现场调查取证或企业对问题采取了整改措施后需进行现场验证时，审核部按办公室提出的且经管理者代表确认的要求选派以本中心专职有高度责任心的专业主任审核员任组长的审核组进行现场查证/验证，现场查证/验证回来的资料齐全性由办公室审查，专业要素审核有效性及审核资料规范性由审核部指定专业小类审核员审查，技术委员会负责最终的技术审定。现场查证/验证的全套资料归企业的审核档案存档保存。
 d.经调查投诉事实确与中心的认证活动或审核人员行为有关时，办公室应检查中心对该企业的认证审核工作，并由审核部配合指派专业审核员审查审核工作文件，调查清楚后，办公室填写投诉处理报告，由管理者代表签字确认，办公室除存档保存外还应将不符合报告单迅速发送相关部门，制定纠正措施/补救措施并组织实施，办公室进行验证，在处理过程中办公室应根据具体情况做如下工作：
(1) 通知审核部对相关的认证进行补救。
(2) 协调技术委员会对补救结果的技术问题进行审定。
(3) 由管理者代表组织采取纠正措施，防止再发生。
(4) 验证纠正措施的有效性。
5) 办公室负责将其处理的结果编写投诉处理报告存档。
6) 中心管理者代表负责在处理过程中需向认监委及CNAS汇报或请示的工作。
四．争议
1) 提出人对中心认证服务、相关事宜有不同意见时，办公室真作好记录，并根据处理原则及时协调处理。
2) 中心主任根据实际情况，召集相关当事人员及时调查处理；
3) 办公室接到争议意见后30天内以书面形式向提出人作出答复；
4) 提出人对本认证中心处理意见仍持有不同意见时，有权向管委会、CNAS、认监委提出；
5) 由CNAS按有关争议的处理程序解决。